Sağlık Kurumlarında İletişim ve Empati


İletişim; personelin hasta ve yakını tarafından veya hasta/hasta yakının sağlık çalışanları tarafından iyi anlaşılmasını sağlayan bir süreç olup bilgi, deneyim, duygu ve düşünce alış verişi olarak tanımlanmaktadır.

Kişiler arası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan temel bir faktördür. Hastane personeli iletişimi; Kendilerini anlayabilmek, hasta ve yakınlarına anlatabilmek, hastane müşterini tanımak ve etkilemek, hastanenin tanıtımını yapmak, hizmetin kalitesini artırmak, teşhis ve tedavinin başarı oranını yükseltmek, gereksiz zaman harcamalarını ve hasta memnuniyetsizliğini önlemek amacıyla kullanır. Ancak iletişimin etki oluşturabilmesi için açıklık, dürüstlük, destekleyici içerikli olmasına özen gösterilmesi gerekir. İletişim etkili sonuç verir. Hasta/hasta yakını veya sağlık kurumlarının müşteri ile sağlık kurumlarında çalışan personelin iletişimde kullandığı yolları ise üç ana başlıkta değerlendirmeye tabi tutabiliriz.

Sözlü İletişim – Konuşma
Yazılı İletişim (yazışma, dergi, gazete, anket, broşür…)
Hareketlerle İletişim (beden dili, jest, mimik, giyim….)

İletişimin Temel Ögeleri
1. Kaynak (Hasta/ H.Yakını..): Duygu, düşünce ve isteğin aktarılmasında sözü söyleyen kişi ya da topluluk
2. Alıcı (H.Danışman/Rehber/Hemşire..): Vericinin gönderdiği iletiyi alan ve anlamlandıran kişi veya topluluktur
3. İleti (Mesaj): Gönderici ile alıcı arasında aktarılmaktaolan duygu, düşünce ya da istek
4. Kanal (Telefon, B.Dili, Sözel…): Bildirişimde kullanılan yol sözlü veya yazılı olabildiği gibi beden dili ile de olabilmektedir.
5. Filtre: Filtre, alıcının iletiyi kendine göre yorumlama biçimidir. Bu açıdan filtre, algılamayla ilişkili bir öğedir. Algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, anlama ve değerlendirme sürecidir. Kişinin hastalık durumu, istekleri, geçmiş yaşamı, önyargıları ile sosyal ve kültürel unsurlar algılamayı etkilemektedir.
6. Çevre(Poliklinik/ Randevu Bankosu/Santral/ Hastane)…: İletişimin gerçekleştiği ortam ve bu çevrenin uygunluğudur.
7. Geri Bildirim: Alıcının iletiye verdiği her türlü yanıttır. Hastanın sağlık kurumundan beklediği hizmeti alarak memnun olarak ayrıldığının ifadesidir.

Etkili İletişimin Özellikleri
Etkili iletişimde dinleme ve söylemenin yanı sıra iletinin de etkin olması gereklidir. Etkili bir iletişim için iletilerimizi nasıl etkin kılacağımızı bilmemiz ve bunları uygulamaya geçirmemiz gereklidir. Bazı kişiler iletişim kurmaları gerektiğini bilmelerine rağmen, korkuları nedeniyle, iletişim kurmayı hedefledikleri kişilerle dolaysız bir şekilde iletişim kurmak yerine ya ipuçları vermeyi denerler ya da üçüncü kişiler aracılığıyla söylemek istediklerini duyurmayı denerler. Bu şekilde, iletileri dolaylı yolla iletmek oldukça risklidir, yanlış yorumlamalara veya iletilerin görmezlikten gelinmesi ile sonuçlanmasına neden olur. İletilerin zamanında paylaşılması da önemlidir.  Sağlık hizmetinin sunumunda oldukça büyük öneme sahip iletişimin etkili şekilde işlemesi için; hastane personelinin iletişim sürecinde yer alan ögelerin özelliklerini bilmeleri ve bunu uygulamaya geçirmeleri gerekmektedir. Etkin iletişimin özelikleri; Samimiyet ve saygı, ilgi alaka ve güleryüz, etkin dinleme, çözüm odaklı yardımcı olmak, istekli olmak, dikkate almak ve önemsemek, detaya hakimiyet, dış görünüş, etkin bir beden dili ve duyguların etkili ifade şekli, diksiyon, konuşma şekli, dürüstlük, empati, sürekliliktir. Örneğin vücut dili için en önemli organlarımız sırasıyla gözler, eller, ağız, omuzlar ve bacaklar. Bunun dışında burun kıvırtmak, dil çıkartmak, göğüs bölgemizi hareket ettirmek gibi küçük detaylar da çok önemlidir. Gözler her şeyi anlatır zaten, dolayısıyla vücut dili için gözler ilk sırada gelir. Kısık gözlü bakışlar insana şüpheyi, açık gözler merakı, derin bakışlar dikkati, eğik bakışlar üzüntüyü anlatır. Göze bağlı olarak kaşlar da hareket edecektir.

Başarılı iletişim açısından çok önemli bir kavram olan empati kurma ise sadece insan oğlunun başarabileceği bir çaba isteyen bir iletişim becerisidir. Empati kavramı, bir insanın kendisini, iletişim içinde olduğu kişinin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması şeklinde tanımlanmaktadır.

Gerçek anlamda bir empati yapabilmek için bir insanın kendisini karşısındaki insanın yerine koyması ve olaylara onun bakış açısıyla bakması ve o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması ve bu durumun karşıdaki kişiye iletilmesidir. Empati kurmanın aşamaları:

1.aşama: Kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyması
2.aşama: Doğru olarak algılaması
3.aşama: Hissettirmek-iletmek
4.aşama: Kendi yerine geri geçmek

Empati bir rol değiştirme işidir. Birçok toplumda olduğu gibi biz de daha çok sonuçlarla ilgilenen bir yapıya sahibiz ve bu yaklaşım süreci kaçırmamıza ve zaman zaman da bu sebeple nedenlere yönelik farkındalıklarımızı geliştiremememize sebep olmaktadır. Bu önemli bir problemdir. Kurum içinde sağlıklı iletişim ve empatinin başarılmasında dört ayrı faktörün önemi büyüktür. Empati ve iletişimin  sağlıklı ya da istenilen düzeyde olmasını etkileyen faktörleri; Toplumsal Faktörler, Kurumsal Faktörler, Alt Grup Faktörleri, ve son olarak ta Bireysel Faktörler olarak sınıflanabilir. Bu faktörlerden en önemli olanı bireysel faktörlerdir. Bireylerin kişisel gelişiminin sağlanması sorunların en güçlü kaynağını düzeltmek anlamına gelmektedir.

Hasta İle Hastane Çalışanları Arasındaki Etkili İletişim Aşamaları:
1. Aşama: İlgi Ve Güler Yüz
2. Aşama: Etkin Dinleme
3. Aşama: Etkin Ve Birbiri İle Tutarlı Sözlü Ve Sözsüz İletişim (fiyat verme, ameliyat kararı…)
4. Aşama: Hasta /H.Yakını Beden Dili İpuçlarının Değerlendirilmesi
5. Aşama: Anlaşılabilir Bir Dil Kullanarak Hastaya Samimi Olarak Duygu Ve Düşüncelerini Açıklamak. Kendisi Rahatlıkla Açabileceği Bir Ortam Oluşturmak
6. Aşama: Empatik Yaklaşım Ve Sözlü-Sözsüz İletişim İle Hastanın Verilen Bilgileri Doğru Olarak Algılayıp Algılamadığını Ortaya Çıkarmak.

Sağlık Kurumlarında Empati
Sağlıklı iletişim ve empatini sağlık kurumlarında olabilmesi için bazı temel inançların yerleşmesi gerekmektedir. İnsana verilen değer tüm kurumları etkilemektedir. Değer gören bireyler başkalarına da değer verirler. Kurumun bu anlamda personeline yaklaşımlarını gözden geçirmesi gerekmektedir. Birbirlerini seven ya da birbirlerini seçmiş insanların bulunduğu topluluklarda tüm hastalıkların aksi özellikleri bünyesinde barındırmak gruplara nazaran daha az olduğu gerçeği saptanmıştır. Empati bir tahmin işi değildir. Empati bir rol değiştirme işidir ve bu nedenle karşımızdaki ile ilgili bildiklerimizin ötesinde bir bağlantının sonucunda gerçekleşir. Bu tanımadığımız insanlar ile de empati kurabileceğimizin olanaklı olduğunun bilgisini bize verir. Sezgiler empati kurmamızda yardımcı olursa da asıl gerekli olan nereden bildiğimizi bilmediğimiz bilginin ortaya çıkmasına izin verebilmek yada buna yol açan rol değiştirmeyi başarabilmek gerekmektedir.

Sağlık Kurumda İletişimin Vazgeçilmezleri
A-İsim Vererek Muhatab Olmak; Ben Ali, size nasıl yardımcı olabilirim. Anlaşıldı Efendim. Ayşe hanım hoşgeldiniz, sizden önce bir muayene hastası var: çıkınca Sizi alacağım. Elimde liste ile takip ediyorum lütfen oturun merak etmeyin.
B- Amca Dayı-Hala-Teyze Gibi Hitap Şekli Yok; Hanımefendi /beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim.
C- Bilmiyorum/Görmedim/Duymadım Yok; Lütfen ayrılmayın, hemen sizi bilgilendiriyorum.
D- Bizzat Refakat Etmek; Aşağı in, sağa dön, koridoru geç solda tarif yerine bizzat, buyurun ben size eşlik edeyim efendim deyip birlikte hareket etmek Güven Aşılar: Birliktelik Hissi Verir:Bağlayıcı Kılar: Sıcaklık Getirir.
E- İşlemlerini Sonuçlandırmak:Tetkik ve sonuçların takibi  ve hastaya ulaşımını organize etmek.

Sağlık kurumu çalışanları arasında empatik bakış yeteneğine sahip olanlar olabilir ancak genel bir anlayış tarzı olarak yerleştirmek için çaba gerekir. Birlikte çalışmayı gerektiren sağlık hizmeti üretiminin çıktısı insan olduğuna göre kişiler arası iletişimde önemli faktör olan empatik bakışın kalıcı olmasını da sağlamak gerekir. Sağlık Kurumlarında Empatik bakış Açısını geliştirme için yapılması gereken çalışmalar:

Eğitim: Özellikle hastane gibi stres yoğun kurumlarda çalışan personellerin sürekli olarak hizmet içi eğitime tabi tutulmaları empati kurmada başarılı sonuç vermektedir. Bu tür eğitimlerin ayrıma tabi tutulmadan tüm hastane çalışanlarına verilmesi etkili sonuç vermektedir. Ayrıca örnek olay incelemeler ile bir kurumdan hizmet alırken yaşadıklarını süzgeçten geçirmesini sağlamak, davranış değişikliğini hızlandırmaktadır. Kurumun iletişim ve empati eğitimlerinden geçirilmesi ve bu eğitimlerin didaktik eğitimlerden çok yaşantısal
eğitimler olması son derece önemli olduğu belirtilmektedir.

Başarıyı Ödüllendirmek: Etkili iletişim tekniklerini iyi kullanmayı sağlamak ve bu konuda beklentileri karşılamak için izlenebilir çabasını kesintiye uğratmadan gösterebilen bile personelin terfi, izin gibi manevi ödüllendirmenin yanı sıra maddi ödülle karşılık bulması davranış değişikliğini kalıcı hale getirmesini sağlamaktadır.

Kurumsal Farkındalık Oluşturma Çabaları: Empati yeteneğinin tüm kurum çalışanlarına aşılanmasını sağlamak için mücadele etmek gerekir. Hizmet sunumunu farklılaştırma çalışmalarında, rutini yapmak farklılık oluşturmayabileceği için hissedilebilir bir duygusal ağ ile iletişimi taçlandırmak gerekir. Ameliyat olacak hastaya A dan Z ye tüm işlemlerinde hasta yakını gibi yardımcı olacağı iletişimi iyi bir hasta rehberinin hizmet vermesi hastanın hastaneye ve ameliyathanesine karşı ilave güven duymasını sağlar.

Vaka İncelemesi: Çalışan yakını veya tiyatro sanatçılarından yararlanılarak yapılacak denetleme ile iletişim tekniklerinin sahada nasıl uygulandığının tespitine yönelik çalışma yapılması ve ayrıca bu tür çalışmaların sürekli yapılarak hissi uyandırılması

Öğrenen Organizasyon Kurmak: Çalışanların kendi arasındaki iç tetkik ve denetleme çalışmaları ile unutma, vb nedenlerden kaynaklı iletişim tekniklerinde oluşacak sapmalarının zaman geçmeden hızlıca düzeltilmesini sağlayan sistemi kurmak çok zor değildir. Bir çalışanın hatalı iletişimi tekniği kullanması sonucu oluşabilecek zararlardan korunmanın etkili bir yolu ise hatanın başka bir çalışan tarafından anında düzeltilerek giderilmesi ile olur.

Sonuç olarak; etkili bir iletişim için temel olarak, etkin dinleme, etkin konuşma ve söyleme, empatik yaklaşım, etkin bir beden dili sergilenmelidir. Sektör ne olursa olsun etkili iletişimin özü, yapısı değişmez. Hekim-hasta ilişkisinde etkili iletişimde ilk karşılama sırasında sergilenecek ilgi ve güleryüz, sonrasında etkin dinleme, etkin ve birbiri ile tutarlı sözlü ve sözsüz iletişim, hastanın sözsüz iletişim ile ortaya koyduğu beden dili ipuçlarının değerlendirilmesi, mesleki dilden kaçınarak anlaşılması kolay bir dil kullanmak, hastaya samimi duygu ve düşüncelerini açıklayıp kendisini rahatlıkla açabileceği bir ortam oluşturmak, empatik yaklaşım ve sözlü ve sözsüz iletişimin ile hastanın verilen bilgileri doğru olarak algılayıp algılamadığını ortaya çıkarmak sağlıklı iletişimi sağlayacaktır.

Etkili iletişim becerileri, sevgi, başarı ve mutluluk elde etmede adeta sihirli bir etki yaparlar ve eğer gönül zenginliği, sevgi, anlayış ve hoşgörü ile birlikte olmazlarsa yalın ve anlamsız kalırlar. Sağlık sektöründe çalışanların, iletişim becerileri ve etkili iletişim açısından istemeyerek de olsa zaman zaman sergiledikleri gözlemlenen olumsuz tutum ve davranışları, söz konusu sektörde çalışanların stres, yorgunluk, aşırı iş yükü, kızgın saldırgan hasta grubu ve buna benzer pek çok durum ile karşı karşıya oldukları gerçeği ile birlikte düşünmek doğru bir değerlendirme olacaktır. İletişim bozuk olursa tuzu kuru olan kesime yine bir şey olmaz ama kurum geneline baktığımızda; İnsanlar arasında anlaşma sağlanamaz ve çatışma –kavga oluşur. İnsanlar gittikçe birbirine yabancılaşır ve birbirlerini görmemek için çaba içerisine girerler. Ayrılık başlar ve hastane terk edilir. Neticede kaos oluşarak kurum dibe vurur.

“Çoğu İş, Kötü Üründen Değil, Kötü Davranış Nedeniyle Kaybedilir”

Popüler Yazılar

BizPoint
 
Expomed

Online Dergi / Online Magazine

online dergi
online dergi