Medikal Sektörde Artan Müşteri Memnuniyeti Lakidem Medikal ’de


Do-Pa A.Ş Genel Müdürü Murat Eryaşar ile medikal sektörü,  Lakidem Medikal ’in hikayesi ve hedefleri üzerine bir söyleşi gerçekleştirdik.

Medikal sektörde hızla ilerleyen bir firma Lakidem Medikal… Ürünlerin online olarak hızlı ve güvenilir bir şekilde satışa sunulduğu alışveriş sitesinde birçok ürün kategorize edilmiş. Bu sayede sipariş vermek çok daha kolaylaştırılmış. DO-PA A.Ş Genel Müdürü Murat Eryaşar ile medikal sektörü, Lakidem Medikal’in hikayesi ve hedefleri üzerine bir söyleşi gerçekleştirdik.

Murat Bey, öncelikle sizi tanıyabilir miyiz?
1980 Erzurum doğumluyum. Yaklaşık 30 senedir de İstanbul’da yaşamaktayım. İlk, orta ve lise öğrenimlerimi İstanbul’da tamamladıktan sonra üniversitede lisans eğitimi için Bolu’ya yerleştim. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Biyoloji bölümünden mezun olduktan sonra da İstanbul Üniversitesi MBA programına dahil oldum ve yüksek lisansımı burada İşletme üzerine yaparak eğitim hayatımı tamamladım. Öğrenim hayatım sırasında iş hayatına da direk etki edeceğini düşündüğümden bir takım öğrenci faaliyetlerinin içerisinde aktif olarak bulundum. Örneğin lisans eğitimim sırasında üniversite bünyesinde faaliyet gösteren Biyolojik Araştırmalar ve Doğal Hayatı Koruma Topluluğu’na 3 dönem başkanlık ettim. Ve yine üniversite bünyesinde bulunan Havacılık Topluluğu’nun kurucuları arasında bulundum ve ilk dönem Başkanlık görevini yürüttüm. Ayrıca Bolu Genç Tema Vakfı’nın kurucu 4 üyesinden biri idim. Yüksek lisansım devam ederken de iş hayatına aktif olarak giriş yaptım. Yaklaşık 5 senedir DO-PA A.Ş.’de Genel Müdürlük yapmaktayım.

Lakidem Medikal’ın kısaca özgeçmişinden bahseder misiniz?
Öncelikle Lakidem.com bir DO-PA A.Ş markasıdır ve 40 yıllık geçmişinin getirdiği tecrübenin güvencesi altındadır. E-Ticaret düşüncesi esasen çok daha önceleri de aklımızda olmasına rağmen fikrin olgunlaşması ve realize olması uzun bir zaman aldı diyebilirim. Ancak karar verip harekete geçmeye başladıktan sonra 1,5 – 2 yıl kadar planlaması ve altyapı çalışmaları sürdü.
Bu süreçte sitenin ana çerçevesi, müşteri kitlesi, hizmet ve bunun sunum şekli, ürün yelpazesi, tedarik zinciri, pazarlama stratejileri belirlendi. 2010 yılı Ağustos ayında da aktif olarak müşterilerine hizmet vermeye başladı. Yola çıktığı 2010 yılından günümüze perspektif olarak odaklandığımız ana unsurlar; memnun müşteri kitlesi oluşturmak, e-ticareti sektörel bazda kurumsal zemine yerleştirmek, sektörü oluşturan üretici-dağıtıcı-tüketici zincirindeki tüm aktörlerin zihninde olağandan farklı şekilde konumlanmak vb olarak sayılabilir. Tüm bu çabamız sonucunda asli amacımız internetten alışverişe karşı var olan önyargıların yıkılmasına katkıda bulunmak, tüketicideki online alışveriş bilinç düzeyini ve güvenini artırmak diyebilirim. Nihayetinde sunduğumuz ürünler kişilerin bir şekilde temin etmek zorunda oldukları zaruri ihtiyaçlarıdır. Bizim yaptığımız onların mevcut alışkanlıklarını değiştirmeden, aynı sürat ve aynı güvenilirlikle, uygun fiyat ve ödeme koşulları ile evinin konforunda ihtiyaç duyduğu ürüne
ulaşmasını sağlamaktır.

Medikal kelimesinin tersten okunuşu ile bir marka oluşturma fikri nasıl gelişti?

Oldukça dikkat çekici bir isim ortaya çıkmış. Daha önce de bahsettiğim gibi lakidem.com’un 2 yıla yakın altyapı çalışması sürdü. Hazırlık aşamasında kurulacak sitenin ismi ve logosu bizce tanıtımın önemli bir unsuru olduğundan bu konuda çok titiz davrandık. Ve sürecin başından sonuna kadar ana hedefimiz yapılmayanı yapmak, fark oluşturmak olduğundan bulacağımız isimle de bu düşüncemizi pekiştirmek

istedik. Lakidem.com kurulduğu dönemde medikal sektörde faaliyet gösteren 40 civarı satış sitesi vardı. Bir kısmı aktif dahi değildi. Aktif olanların da çok azı kurumsallığa önem vermekteydi. Ancak hepsinin ortak noktası isimlerinde “Medikal” kelimesi geçmesiydi. Buradan yola çıkarken ilk kati kararımız bizim ismimizde bu kelimenin geçmemesi gerektiği
oldu. Ekibimizle bir toplantımız sırasında sitemizin ismi, logosu vs hakkında tartışırken televizyonda gördüğüm bir reklamdan esinlenerek ekibime “Lakidem” ismini önerdim ve ilk
başta bu fikir herkese anlamsız geldi. Reklam bir otomobil firmasının reklamıydı ve film sondan başa doğru ilerliyor, sahneler geri geri akıyordu. Ben de bundan esinlenerek medikal
kelimesini sondan başa okumamızın faydalı olacağını, bu ismin; zaten asli hedefimiz olan olumsuz düşünceleri ve bugüne kadar verilmiş eksik/yanlış hizmetlerin memnuniyetsizliğini terse çevirme fikrimizi iyi yansıtacağını düşündüğümü ekip arkadaşlarıma ilettim. Ekip arkadaşlarıma durumu izah edip, Lakidem’in manasını, fikrin nereden geldiğini, bizim
düşüncelerimizi nasıl ifade edeceğini anlatınca isim üzerinde mutabık kaldık.
Siteye bulunacak isim gibi logo da bizim için müşterilerimizin Lakidem hakkında fikir edinmesi açısından son derece önemliydi. Zira kişilerin yeni karşılaştıkları şeyler hakkında ön fikirlerinin
oluşmasının sadece birkaç saniye süreceğine inandığımızdan bulunacak logonun ilk intiba için etkili olacağını düşünüyorduk. Logo; isimle bağlantılı, fikirlerimizi açıkça belirten, müşteriye verdiğimiz önemi direkt gösteren bir biçimde olmalıydı. Neticede tasarlanan logo lakidem kelimesinin nereden türediğini açıkça belirtiyor. Ayrıca bilinçaltına bazı şeylerin terse döndüğü mesajını veriyor ve “M” harfindeki iki insanın tokalaşma vurgusu ile de satıcı ile alıcı arasındaki kuvvetli bağ sembolize ediliyor.
Müşteri portföyünüz kimlerden oluşmaktadır?
Aslında bu işin içine girdiğinizde zaman içerisinde ilk düşüncelerinizin dışında farklı noktalara da yönelişleriniz söz konusu olabiliyor. Yapının şekillenmesinde sizin planlamalarınız kadar dış unsurların da etkisi oldukça fazla şekilde yönlendirici oluyor. Müşterilerinizin talep ve beklentileri, gerek şirket yapınız gerekse de ürün yelpazeniz için belirleyici oluyor. Örneğin
başlangıçta nihai tüketiciyi hedef kitlemiz olarak belirlemiştik. Ve satış/pazarlama yöntemlerimizi buna göre planlamıştık. Geçen süre zarfında hedef kitlemize son kullanıcıların
yanı sıra hastaneler, medikal firmalar, sektör dışı kurum/kuruluşlar da eklendi. Bu tabiki ilk oluşturulan planlamaların revize edilmesini gerektirdi. Ve fiyat politikamız, stok seviyelerimiz,
pazarlama yöntemlerimiz oluşan yeni şartlara göre tekrar belirlendi. Bu aslında farklı bir süreç. Siz bir değer ortaya koyuyorsunuz. Koyduğunuz değeri takip eden kitle tarafından takip edilmeye başlıyorsunuz. Takip edildikçe satışlarınız ve ürün çeşitliliğiniz artıyor. Farklılaşan ürün gamı yeni takipçileri ve onların yeni ihtiyaçlarını beraberinde getiriyor. Müşteri kitlenizin artmasıyla güçlendirilmesi gereken noktalar artarak ortaya çıkmaya devam ediyor. Yani sürekli iyileşme ve büyüme varoluş açısından kaçınılmaz hale geliyor. Bu noktada önemli olan müşteri memnuniyetine verdiğiniz önemi koruyabilmek, büyüyen yapıyla birlikte farklılaşan istek ve beklentilere, sunulan hizmete, satış sonrası desteğe başladığınız gün duyulan heyecanla cevap verebilmek.
Lakidem Medikal’ın faaliyet alanları nelerdir?
Ürün gamımızda ağırlıkla medikal malzemeler bulunmaktadır. Bunun sebebi 40 yılı aşkın süredir medikal sektörde ulusal çapta bilinen bir firma oluşumuz, hali hazırda geniş bir
ürün yelpazemizin bulunması ve medikal malzemeleri en uygun fiyata en hızlı şekilde tedarik edebiliyor olmamız. Ve tabi tüm bunların sonucu olarak bu pazarda çok tecrübeli oluşumuz.
Asıl başlangıç hikayemiz de medikal bir satış sitesi kurmak ve kimsenin vermediği kurumsal e-satış sistemini ve bilincini yerleştirmekti. Ancak zamanla oluşan müşteri kitlemizin ihtiyaç ve talepleri bizi yönlendirdi ve medikal malzemelere ek olarak anne/bebek ürünlerine, kişisel bakım ürünlerine de girmemize yol açtı. Bununla birlikte yelpazemize eklediğimiz ve satışını gerçekleştirdiğimiz tüm ürünler bir şekilde insan sağlığını direkt veya dolaylı şekilde etkileyen
ürünlerdir. Yakın zamanda ürün portföyümüze sporcu sağlığı ve spor ürünlerini de eklemeyi düşünüyoruz. Bununla ilgili çalışmalarımız devam ediyor.

Dönemsel kampanyalarınız, hediye çekilişleriniz oluyor mu?
Tabii ki. Periyodik kampanyalar yapıyoruz. Anneler günü, babalar günü, tıp bayramı, yılbaşı gibi özel günlerde müşterilerimize avantajlı ürünler sunmaya gayret ediyoruz. Bununla
birlikte sosyal paylaşım siteleri üzerinden takipçilerimiz için zaman zaman ödüllü yarışmalar düzenliyoruz. Buradaki hedefimiz de takipçilerimizin kısa dönemli de olsa eğlenceli zaman geçirmelerini sağlamak ve onlarla iletişimimizi artırmak.
2012 yılı nasıl geçti değerlendirebilir misiniz?
2012 yılı bizim için verimli geçti diyebilirim. 2012’nin planlamasında 2011’in sonuçlarını esas aldığımızdan yıl sonu değerlemesinde gördük ki üzerine ekleyerek bir yıl geçirmişiz. Takipçi sayımız beklentimiz oranında artmış. Bu, satışlara da yansımış ve bizi asıl memnun eden şey ise sitemizden bir kere alışveriş yapan kişi, zamanla bizim sürekli müşterimiz haline
gelmiş. Bu da insanların Lakidem Medikal’den memnun kaldığını gösteriyor. Başlangıç hedefimiz olan memnun müşteri kitlesini zamanla artırdığımızı ve doğru yolda ilerlediğimizi işaret ediyor.
Peki, 2013 yılı ve gelecek hedeflerinizden bahsedecek olursak neler söylersiniz?
2013 yılı için belirlediğimiz net hedefimiz satış oranlarında asgari %30 ve düzenli müşteri sayısında da %20 artış olması. Ancak daha uzun vadeli planlamalarımızda müşterilerimiz ile
daha sıcak temas kurabilmek, daha ulaşılabilir olmak adına İstanbul merkezli başlayarak showroomlar açmak ve zamanla diğer bölgelere de şubeler aracılığıyla yaygınlaşmak şeklinde
söyleyebilirim. Bu showroomlar ile onlara aldıkları ürünün teslimatını daha hızlı sağlayabilecek, satın aldığı ürünün hazırlanmasını beklerken içeceği çayın ve sohbetin sıcaklığını yaşatabilecek bir ortam sunmayı hedefliyoruz.
Türk Medikal sektörü hakkında neler söylersiniz?
Medikal sektörünün geçmişe kıyasla zor bir dönemden geçtiğini söylemem sanırım yanlış olmaz. Zira sektörün gelişimi adına bir süredir bakanlıkça alınan ve hayata geçirilen radikal
kararlara uyum süreci henüz tamamlanmış değil. Ayrıca uluslar arası ekonomik durgunluk, belirsizlik ve yeni TTK’nin getirdiği düzenlemelerin hepsi sektörel daralmaya etki eden unsurlar. Ancak gelecekle ilgili konuşursak alınan tedbirlerin hepsi olumlu gibi görünüyor. Meyvesini aldığımız zaman kazançlı çıkacağımızı düşünüyorum. Yalnızca tüm dönüşümler gibi sancılı olacak bir süreçten geçiyoruz. Bu dönüşüm sonucunda kanaatim sektörde ayakta kalacak firmaların bu işe gereken önemi veren, yatırımlarını doğru planlayan ve hayata
geçiren, kurumsallaşmaya önem veren firmalar olacağı gibi, bu şartları sağlayamayan firmaların elemine olacağıdır. Ve henüz gelişim sürecindeki e-ticaret bilinci oturduktan sonra
aynı uygulamaların bu branşta da uygulanması, kaliteli olmayan, işine özen göstermeyenlerin elemine olmasının doğru olacağına inanıyorum.
Son olarak eklemek istediğiniz bir şey var mıdır?
Tüketicilere, mümkün olduğunca kaliteli hizmet veren, ürün veya hizmetinin satış sonrasında da arkasında duran, cüzdanlarına değil de kendilerine değer veren ve saygı gösteren firmaları
tercih etmelerini tavsiye ediyorum. Bu firmalar onların yüzlerinde tebessüm oluşturabilmek için ciddi çaba sarf ediyorlar. Ve geri dönüşümünü memnun müşteri olarak alabilmek
de bu firmaların en büyük ödülü oluyor. Hem kendi çıkarları hem de bu iyi niyetli firmalar açısından bu çabanın takdiri çok önemli. Ödüllendirmeyi ihmal etmesinler.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here